Mesurer l'impact d'une démarche de gestion des connaissances

Avant toute chose il faut savoir qu’un projet de gestion des connaissances, outre sa mise en place, peut faire ressortir des bénéfices tangibles et muserables qu’au bout de 12 à 18 mois. Un projet KM sera pourtant basé en partie sur des facteurs intangibles et non mesurables. Ce sera donc en toute logique que les financiers n’apporteront que peu de crédit à l’analyse du projet.

Difficile dans ce cas de monter un business plan suffisamment attractif pour les décideurs et les financiers ;-)

Cependant, on connaît les 4 grands postes de dépenses d’un projet de gestion des connaissances, mais on ne sait pas toujours où regarder pour constater les économies.

Mais pour pouvoir constater des bénéfices tangibles lors d’une démarche de gestion des connaissances, encore faut-il préalablement avoir décider d’étudier certains postes plutôt que d’autres. Le fameux « avant / après » permettra à tous les publics de décideurs de mesurer l’impact d’un projet KM, beaucoup plus que d’argumenter sur la satisfaction des utilisateurs, élément pourtant important de la démarche.

L’amélioration passe donc par des objectifs et des indicateurs.

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tags : gestion des connaissances dépenses indicateurs de performance mesurer impact km

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[Max Dorane]

Postes à améliorer et indicateurs de performance :

Dans n'importe laquelle des démarches projet, il faut savoir ce que l’on veut mesurer. Pour cela, une démarche de gestion des connaissances doit suivre (et soutenir) la stratégie de l’entreprise et suivre ainsi le discours des dirigeants.
Comme toute stratégie, les 2 éléments importants à définir sont : la cible et l’objectif visé.
Est-ce que la démarche KM vise l’amélioration de la relation client ? Est-ce que cela doit contribuer à l’augmentation des ventes ? Au contraire, la démarche doit-elle contribuer à minimiser les coûts ? Le projet vise t-il à rendre l’information plus accessible, à une public plus large dans un laps de temps le plus réduit possible ?

Pour cela, plusieurs indicateurs, mis en place avant le projet, permettent d’évaluer l’impact du projet sur l’organisation. Néanmoins l’impact positif ou négatif qui influe sur l’entreprise peut également être le fait d’autres causes comme par exemple : une campagne de publicité percutante, une nouvelle réglementation contraignante, le rachat d’un concurrent, etc.

Cependant, il est important de vérifier les éléments suivants :

[ ] Un sondage / enquête avant, pendant et après plusieurs mois d’utilisation permet de mesurer la perception des – futurs – utilisateurs au nouveau mode de management lié à la démarche KM engagée. Cela revêt une grande importance pour les porteurs du projet… un peu moins pour les financiers.
[ ] Un sondage / enquête sur le taux de satisfaction au travail. Parfois, pour certains collaborateurs, être membre d’une communauté de pratique, ou acteurs de la démarche de gestion des connaissances permet à chacun de s’épanouir ou d’exprimer le sentiment d’avoir un rôle à jouer dans le développement de l’entreprise. Pour d’autres, c’est sortir d’une situation oppressante et parfois déprimante liée à l’absence d’un mode d’expression adapté. Mesurer le « taux de satisfaction au travail » est donc un élément important.

[ ] Nombre de retour client et % de retour négatif.
[ ] CA des produits ou services vendu.
[ ] Volume (%) de réduction des coûts d’exploitation
[ ] Nombre de sollicitations et de réponses liées à une problématique donnée
[ ] Le temps moyen de réalisation d’un livrable type (Ex. appel d’offre, proposition commerciale, dossier social, etc.)
[ ] Le volume de mail échangé entre membres. Mesurer le volume avant que les acteurs soient clairement identifié comme membre d’une même communauté et après.
[ ] Le nombre d’interactions entre communautés
[ ] Le nombre de communauté dans l’entreprise
[ ]Temps économisé dans la recherche d’information (un sondage avant et après mise en place du système de recherche permet d’apprécier cette indication précieuse)
[ ] Nombre de documents échangés.
[ ] Les documents les plus sollicités.
[ ] Les thèmes qui suscitent le plus grand intérêt.

[Max Dorane]

Les 4 grands postes de dépenses :

Les dépenses liées aux participants et acteurs clés du projet. Ce sont les dépenses essentiellement liées à l’attribution des rôles et à la formation de certains acteurs. Cela passe aussi par le recrutement d’experts, le temps passé et la coordination des acteurs.

Les dépenses liées au contenu. C’est le coût lié à tout le contenu rapatrié et/ou créé spécialement pour les besoins de telle ou telle communauté (le stock). Ce sont les frais liés à la (re) distribution de l’information (flux).

Les dépenses liées aux outils technologiques. Ce sont les dépenses liées à l’achat des outils (coûts de licence si nécessaire), puis de l’intégration dans le SI de l’entreprise et à la maintenance des outils technologiques. Ce sont aussi les frais inhérents au fonctionnement des outils par les utilisateurs, la création d’espaces virtuels, de règles et de charte d’usage, etc.

Les dépenses liées au fonctionnement. Il s’agit des coûts liés à la mise en place et à la planification des réunions en face à face et des frais de communication lors du lancement d’une communauté de pratique par exemple.